Thursday, 28 May 2015

m-commerce, loyalty programmes and banks


The success of Starbuck mobile payment solution showed the world that merchants will have a say in reshaping the future of payments. The secret sauce: integration in the app of loyalty, offers and payments, making the engagement with Starbucks a great experience. The app let customers pay, manage their Starbucks Card, register and manage My Starbucks Rewards® and Send Starbucks eGift Cards for special occasions. Now they are adding mobile order & pay functionality.

During the company’s earnings call on January 22, CEO Howard Schultz told investors that 13 million customers use Starbucks’ mobile apps, they complete over 7 million mobile transactions per week, and they represent 16 percent of total revenue.

Many other merchants have followed suit. A good example is Chipotle, which app you can use to order your food quickly, pay with a credit card or Chipotle gift card  and avoid waiting in line. Moreover, you can use your Chipotle account to access all your favourite and recent orders, and save your payment info. You can also see menu, nutrition and allergy information.  

And we´re increasingly seeing many other m-commerce initiatives (and in different categories), like MyTaxi, Hailo or Uber in which payment is embedded in the experience of getting a ride to your destination. Payments become invisible in this experience.  And this has implications for financial services, because a merchant can include payments in their customer digital experiences, but financial institutions can´t add a digital experience in a merchant environment to a payment solution, unless they partner with the retailers.

This trend is even more important for merchants seeking an omnichannel strategy, in which the line between online and offline blurs and complement. For example, according to a research from IAB Spain, 21% of the most important commerce brands in Spain already have an app with m-commerce. Extending their online m-commerce capabilities to the in-store experience (including payment) is a question of time.

And the arrival of Apple Pay in-app capabilities will probably increase m-commerce, specially when paying in-app is more secure and faster than paying with a browser where you will need to introduce and OTP received by SMS.

And we are seeing the first examples in Spain:

CEPSA has recently launched CEPSAPAY, a mobile app that let customers:

• Adhere to their loyalty programs
• Create a pre-paid virtual wallet
• Select the pump, the amount to refuel and pay with the mobile app at the pump or at the cash register with the app active balance or directly to linked payment bank card.
• Recharge your own balance or send to others. Users are able to send active balance to friends and family so they can use it at gas service stations without having a linked payment card.
• Set billing information

CEPSAPAY has been developed in partnership with PayMet Ltd. PayMet is a ISO-MSP through Banco Sabadell and its platform facilitates payments  between users and business without ever being financial intermediaries, this means that PayMet never holds third party funds.  PayMet business model is based on being a payment gateway, standardizing the process of mobile payments in physical or online stores for all retail partners.Cepsa expects to generate 43% of payments through the app.

What is interesting about this initiative is that it has not been developed with Citibank (bancopopular-e) that is the issuer of the Cepsa Visa Credit Card, something that would have had all the sense as being the main partner for consumer payments.
 
Another example is Vips restaurants. Vips Group, that manages well known brands in Spain like Vips, Ginos, Starbucks and TGI Fridays,Wok and that has 2.8 million customers adhered to its Club VIPS loyalty program has recently launched its Club Vips App. Vips Group has invested 1 million euros and has partnered with Gigigo, BT and BBVA. Their goal is replace the Club Vips loyalty card and generate 50% of sales throught it. But the app is more than a loyalty solution:

- it let you register to the loyalty programme instantly through the app
- order and pay your favourite food for take away or take in any Starbucks shop.
- pay with 1-click through BBVA where your card details are stored (not in Vips)
- create your wallet and top up or send money to other users for consumptions in Vips brands
- Find and book in any of the Vips brands
- Saved your favorites places and foods for a quick new order
- Gain 3% in EuroVIPS in each parchase
- Special promotion

In this case again, the financial partner has not been Banco Popular who manages the Club Vips Credit Card but with BBVA who has been able to provide the digital solutions for the wallet and the 1-click payment.

These two initiatives, are examples of how retailers will use digital to enrich and enhance their customer experience where the credit and loyalty cards disappear into the app. And also give us a hint of the sort of digital capabilities that banks will need to build to be able to partner with retailers. Now, you understand why Paypal acquired Paydiant.




 

Thursday, 7 May 2015

El comercio electrónico español goza de buena salud


De acuerdo al Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI), el volumen de ventas de comercio electrónico B2C (Negocio entre particulares y empresas) en 2013 fue de 14.620 millones de euros, lo que supuso un incremento anual del 17,98%. Eso significa que España es el cuarto mercado de comercio electrónico de Europa, por detrás de Reino Unido, Alemania y Francia, pero por encima de Austria e Italia.

La llegada de Amazon en 2011 fue una clara señal de la importancia de nuestro mercado. De hecho, Amazon no tiene websites dedicados en todos los países de Europa, sino en los considerados más importantes: Reino Unido, Alemania, Francia, España, Austria e Italia. Y algunas operaciones corporativas recientes como la compra de la plataforma española de pedidos de comida a domicilio La Nevera Roja por Rocket Internet, uno de los mayores actores del sector a nivel europeo, indica que el interés de los grandes del comercio electrónico en nuestro país sigue vigente. Interesante movimiento, no solo por el elevado precio pagado, 80 millones de euros, sino también porque para el gigante alemán de internet, Comida y Alimentación es la nueva frontera del comercio electrónico y España es uno de los países claves en su estrategia de crecimiento.

Esta dinámica en el lado de la oferta, la reactivación del consumo y los dos millones nuevos de usuarios que según la ONTSI y la Fundación Telefónica cada año se incorporan al comercio electrónico en nuestro país, es lo que me hace pensar que las ventas en el año 2014 hayan estado ya muy cerca de los 17,000 millones de euros.

Sin embargo, el comercio electrónico todavía representa un 4% del total de compras retail, muy lejos del 8% de otros mercados más maduros como el americano. Se necesitará mover algunas palancas para llegar a un porcentaje más alto. Algunas que me gustaría destacar son:

- Confianza de los usuarios: según Nielsen, el 43% de los usuarios no realizan una compra online por miedo a compartir los datos de su tarjeta y ser objeto de fraude y según el ONTSI de aquellos internautas que han tenido problemas con sus compras online, el 26,4% declara que le ha llegado el producto estropeado y al 26,2% no le ha llegado el producto. Superar esta barrera de seguridad y confianza es una labor de todos, desde los comercios hasta los proveedores de servicios de pagos. Soluciones como seguros que cubran a los compradores de estos eventos o carteras digitales como iupay son propuestas que van en la buena dirección.

- Conveniencia: la facilidad en poder realizar compras online sigue siendo crítico a la hora de tener éxito en las ventas online. Tener un proceso de compra sencillo y poder contar con opciones de pago rápidas como PayPal o iupay aseguran un mayor ratio de conversión.

- Omnicanalidad: gran tendencia en el comercio electrónico, se trata de poder dar un servicio y una experiencia homogénea a los clientes tanto en el ámbito offline como online. Por ejemplo, el click & collect, que permite comprar un artículo y recogerlo en la tienda está teniendo gran auge últimamente, y muchos de los comercios que están apostando por él están viendo grandes incrementos en su uso. La razón es simple: los clientes pueden comprarlo y recogerlo inmediatamente en la tienda sin tener que esperar, se ahorran el coste de envío y se facilita la devolución en caso de que el artículo no cumpla con las expectativas del cliente. Para los comercios es un desafío pues significa tener una gestión unificada del stock. De hecho, de acuerdo I Estudio Retail Digital de IAB, solo el 15% de los websites de las principales marcas de retail españolas permiten consultar disponibilidad de producto en tienda

- m-commerce. dentro de la propuesta Omnicanal, el móvil y las apps serán cada vez más importante. Según un estudio de Ipsos para PayPal publicado recientemente, las compras a través de dispositivos móviles (teléfono mas tablets) están creciendo en nuestro país a un ritmo tres veces superior a las compras realizadas con ordenador (48% vs 13%). Y otros estudios apuntan a que en Estados Unidos el m-commerce supondrá casi un tercio del total de compras online.

Claramente el móvil será protagonista singular del crecimiento del comercio electrónico y no todas las marcas de retail españolas están preparadas para ello. Según el I Estudio Retail Digital de IAB solo el 22% de las webs de las principales marcas de retail españolas están adaptadas a dispositivos móviles y sólo un 21% poseen una app con e-shop. Aunque según el mismo estudio existen grandes diferencias entre sectores: Hogar, Moda, Calzado y complementos poseen una mayor presencia de m-commerce con aplicaciones nativas (+60%), mientras que sectores como la Moda infantil, Perfumerías u Ópticas no disponen en ningún caso de m-commerce en las aplicaciones nativas. Ejemplos recientes como CEPSA Pay y Club VIPS son ejemplos claros de esta tendencia.

Además están apareciendo grandes aliados para el despegue del m-commerce, como Apple Pay. De Apple Pay se suele hablar como la nueva solución de pago en tiendas de Apple para el iPhone 6, pero no tanto de una de sus grandes ventajas: pagos in-app (dentro de la app). La experiencia de pago en una app de un comercio online utilizando Apple Pay es simplemente maravillosa. Y algunos comercios están ya notando esos resultados. En Febrero, Staples, el gigante americano de material para oficinas, anunció que Apple Pay era ya el primer método de pago en su app y que había sido la implementación más exitosa en cuanto a pagos que había hecho la compañía hasta la fecha.

Sin duda es un momento excitante para el comercio electrónico español, y aunque aún hay mucho por hacer para cerrar la brecha con otros mercados más maduros, el estado de salud de nuestro mercado online es muy bueno y con las fortalezas necesarias para seguir ganando puntos en el ranking mundial.